Recrutement de 01 Customer Service Pilot Grands Comptes B2B

Description de l'offre d'emploi

Customer Service Pilot Grands Comptes B2B
Ref : CCMR240 | 03 févr. 2020

Date limite de candidature : 10 févr. 2020

Orange Cameroun, Boulevard de la Liberté, AKWA - Cameroun
Leaflet

Votre rôle
Missions Principales:
Assurer une position de leadership auprès des clients Grands Comptes B2B, être l’interlocuteur opérationnel entre le commercial et les clients Grands Compte B2B de son portefeuille sur l’ensemble du périmètre contractualisé avec le client, être responsable de la satisfaction du client et de l’amélioration de l’expérience client ;
Garantir le respect des engagements (Service Level Agreement) Pendant tout le cycle de vie du contrat client / Service Level Management ;
Etre le point de contact OCM pour le client sur toutes les questions ou besoins liés au service contractualisé ;
Identifier de façon proactive les besoins du client, les opportunités d’évolutions de service OCM, dont il informe le commercial responsable du compte.

Activités Principales:
Assurer une position de leadership auprès des clients Grands Comptes B2B, être l’interlocuteur opérationnel entre le commercial et les clients Grands Compte B2B de son portefeuille sur l’ensemble du périmètre contractualisé avec le client, être responsable de la satisfaction du client et de l’amélioration de l’expérience client :
Se positionner comme leader de la relation client en tant qu’interlocuteur principal pour les problématiques de qualité de service sur l’ensemble de la relation et du périmètre contractualisé avec le client ;
Avoir une vue globale des besoins du client tant en qualité de réseau, qu’en qualité des services ;
Informer régulièrement les décideurs du client des activités opérationnelles du compte et des progrès sur le plan d’actions communes ;
S’assurer de la cohérence des activités ;
Etre garant des engagements opérationnels du périmètre contractualisé
Suivre et analyser la qualité de service et les non respects des SLA ;
Assurer le suivi des escalades pour le compte du client et coordonner des actions correctives ;
Participer aux actions de recouvrement, en sécurisant le respect des délais de paiement des factures par le client ;
Garantir le respect des engagements (Service Level Agreement) pendant tout le cycle de vie du contrat client / Service Level Management :

Préparer et animer des réunions mensuelles avec chaque client de son portefeuille et produire des comptes rendus (ces réunions se font en physique chez le client) ;
Assurer des visites chez son client au moins une fois par semaine et ou plusieurs fois si besoin est ;
Analyser les besoins d’amélioration, les définir et les implémenter dans la base. Il peut s’agir de mesures éventuelles de la qualité de service de réclamations du client en incluant celles liées à la facturation et des actions proactives;
Participer à l’élaboration du rapport mensuel d’activité (à construire) mentionnant le respect des SLA, la liste des incidents, et la revue/suivi de leur traitement (si le client a souscrit à un besoin additionnel, le reporting inclus le suivi de livraison, le suivi des changes relatifs aux évolutions du service, du reporting et de la facturation) ;
Effectuer des rencontres mensuelles avec son client pour lui présenter ledit rapport ;
Assurer le traitement des questions non commerciale et les escalades, en incluant le traitement des questions liées à la facture, au recouvrement ; les questions d’ordres commerciales sont notées et routées ensuite vers le commercial (qui se coordonne ensuite directement avec le client) ;
Informer de façon proactive et en avance le client des interruptions de service planifiées par OCM ;
Etre responsable de l’intégrité des données concernant le client dans les applications et systèmes SI ; formaliser par un ticket d’incident toute erreur d’intégrité des données afin de permettre l’analyse et le traitement ;
S’assurer de la continuité de service, par la mise en place d’un back up si nécessaire.

Votre profil
Formation:
Bac + 2 BTS en Secrétariat, Commercial ou Action commerciale

Expérience Minimum:
2 ans à un poste similaire ou dans le domaine de relation client ou d’assistance commerciale

Compétences
Compétences Transverses:
Communiquer avec impact, écouter-agir, esprit entrepreneurial, Rigueur, coordination transversale, sens de l’organisation, sens de l’écoute, de la communication, de la négociation, disponibilité, proactif, Capacité à travailler de façon indépendante et à prendre des initiatives, capacité à travailler dans un environnement sous pression, Connaître son domaine et son écosystème, avoir un esprit d’analyse.

Compétences Métiers:
Bon niveau de connaissance des services mobiles, services voix et / ou intégration de solutions ou technologique.

Entité
Direction Expérience Client

Contrat
CDI